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Prioridade de atendimento dos serviços de manutenção


Qual deve ser a metodologia utilizada para estabelecer a prioridade de atendimento dos serviços de manutenção? Quem grita mais é atendido primeiro? Quem manda mais tem atendimento preferencial?

A prioridade ao atendimento dos serviços de manutenção é um tema que gera muita discussão, porém quando definida e divulgada corretamente, pode trazer muitos benefícios a empresa.

Em um estudo, foram revisadas mais de 15.000 ordens de serviço em grandes empresas americanas e se observou que 47% dos serviços poderiam deixar de serem executado, o que correspondia, nessas empresas a gastos desnecessários de mais de $ 8 milhões em mão de obra e material.

Prioridade de atendimento são normas ou padrões de gerenciamento que indicam os critérios a serem adotados para definir a seqüência de atendimento, quando existirem vários pedidos pendentes ou simultâneos e acima da capacidade de atendimento momentâneo.

Todo o serviço de manutenção deve ser classificado com uma prioridade de atendimento bem definida, pois é muito comum que o solicitante de um serviço classifique a sua solicitação como prioritária, sendo ela prioritária ou não. Cabe a manutenção deixar muito bem claro aos solicitantes qual a metodologia utilizada para classificar a prioridade dos serviços.

Quando não existe uma classificação de prioridade de atendimento formalmente definida, pode causar uma transferência para que a prioridade seja definida pelo próprio solicitante do serviço, correndo o risco de que todos solicitem ao mesmo tempo a execução dos serviços.

Existem empresas que para cada prioridade de atendimento de manutenção define um tempo máximo para que o serviço seja concluído e por meio de indicadores acompanha os resultados para verificar a eficácia.

A seguir são descritas algumas possíveis classificações de prioridades de serviço de manutenção.

Emergência

Os serviços de emergência são os serviços corretivos que devem ser executados de imediato, assim que a manutenção for notificada, pois envolvem:

a)             Risco de vida humana;

b)             Risco de danos à pessoa;

c)             Risco ao meio ambiente;

d)             Risco de danos ao patrimônio da empresa;

e)             Risco de perda de produção.

Em algumas situações aceita-se que a equipe faça reparos improvisados, mas seguros, ou dentro de critérios mais fracos de qualidade devido à criticidade da situação.

Os tipos de serviços que são classificados como emergência não podem se tornar uma rotina dentro de uma organização, pois será um sinal de que a maneira com que a manutenção está sendo administrada pode não ser a mais correta possível.

Urgência

Os serviços de urgência são os serviços corretivos que podem se tornar de emergência, por isso não há necessidade do atendimento imediato, o executante pode terminar algum serviço que está realizando para que posteriormente vá atender um serviço de urgência. Porém pode ser destacando que o intervalo de terminar um serviço que está em andamento para se iniciar um serviço urgente não deve ser exagerado demasiadamente, deve haver bom senso, pois se o serviço que está sendo executado possui prioridade normal ou prorrogável e a duração do mesmo se refere a um grande intervalo de tempo, deve-se deixar para executar posteriormente e executar o serviço urgente para que não se torne emergente.

A urgência é a segunda prioridade de atendimento, tendo como maior que ela apenas a emergência.

A classificação de um serviço como sendo de urgência pode ser mais difícil de ser visualizado pelo solicitante do serviço, causada pela diferença entre a emergência e a urgência apenas em que uma causa danos e a outra pode causar. Até mesmo o dicionário faz referência de uma palavra com a outra, somente em publicações técnicas é que são estabelecidas definições para diferenciá-las.

Programada

São classificados como programados todos os serviços que se referem ao plano de manutenção preventiva ou até mesmo intervenções solicitadas com o auxílio de análises de manutenção baseada na condição (preditiva)

Normal

A prioridade normal é aquela que não exige prontidão no atendimento, mas não significa que possa ser esquecida, ou então, sempre adiada, deve haver um controle destes tipos de serviços e manutenção deve garantir que dentro de um determinado espaço de tempo os mesmos sejam executados.

A grande vantagem de serviços com prioridade normal é que a manutenção pode escolher o melhor momento para realizá-los, sejam levando em consideração a disponibilidade de mão-de-obra, de materiais, ferramentas, parada do equipamento, condições climáticas, etc.

Prorrogável

É o mais baixo nível de prioridades quando definidos por palavras e é usado para serviços que podem ser executados ou não, sem que existam problemas para a fábrica ou unidade industrial.

São classificados com a prioridade prorrogável, manutenções em equipamentos que não façam parte de processos principais e sua parada não cause nenhum desconforto aos usuários. Inspeções em equipamentos que estão fora de operação podem ter as suas prioridades classificadas como prorrogável.

Fonte:

BRANCO FILHO, Gil. Dicionário de Termos de Manutenção, Confiabilidade e Qualidade. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2006.

BRANCO FILHO, Gil. A organização, o Planejamento e o Controle da Manutenção. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2008.

TAVARES, Lourival Augusto. Como a manutenção pode apoiar a produção? 2007. Disponível em: http://manutencao.net/blogs/lourival/.

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  1. Claudio Ramos
    julho 18, 2012 às 9:55 pm

    Excelete assunto, parabéns e abraços para os colegas…….

  2. julho 19, 2012 às 11:50 pm

    Abordagem muito boa. Só coloco em debate o fato de separar a prioridade programada. Na realidade todas as OS´s com todas as prioridades , talvez excetuando a emergência podem ser programadas.
    Os tipos de serviços (preventivo, preditivo, sensitivo, corretivo etc.) podem ser programdos e terem suas prioridades definidas.
    Penso que programado ou não programado é um “status” ou situações dos tipos de serviços a serem realizados. A programação leva em conta a necessidade e/ou criticidade para execução do serviço que determina o quanto mais cedo ou mais tarde devemos iniciar e principalmente concluir um serviço.
    É apenas uma opinião minha. Estou aberto a comentários. Obrigado. William Dantas – Diretor da WRC Engenharia – dantas@wrcengenharia.com.br

    • julho 25, 2012 às 10:53 pm

      William, obrigado pelo seu comentário, aqui a sua opinião é sempre bem vinda. Concordo com a sua abordagem e é tudo uma questão de se escolher um padrão a ser seguido pela empresa.
      Fique a vontade para comentar os textos sempre!

  3. novembro 29, 2012 às 12:43 pm

    Olá, parabens pelo assunto abordado, ficou ótimo, estou escrevendo uma apostila de manutenção, gostaria de saber se você me autoriza a sitar alguns pontos deste texto?, pois estão muito bem formulado,

    • dezembro 19, 2012 às 11:45 pm

      Richard Tiago, muito obrigado por seu comentário. Desculpe a demora em responder o seu comentário, porém não vejo problemas em você citar alguns pontos do texto, até no final do meu texto faço as referências das minhas fontes de pesquisa. Muito obrigado!

  4. Regiane
    julho 17, 2014 às 2:24 pm

    Excelente!

  5. Lenon Pinheiro
    novembro 21, 2014 às 7:53 pm

    Muito bom! Esse conteúdo publico como artigo?
    Estou escrevendo minha dissertação de mestrado a respeito de priorização da manutenção, utilizando teoria da restrição como base para tomada de decisão. Por acaso, tens algo elaborado a respeito desse assunto?

    • janeiro 15, 2015 às 1:46 am

      Olá Lenon, muito obrigado pelo seu comentário.
      Infelizmente eu não tenho nenhum material sobre a teoria da restrição, fiz apenas leitura do livro A Meta que aborda essa teoria da restrição, porém acredito que por ser um livro bem conhecido, você já tenha lido o mesmo. Se quiser compartilhar algum artigo referente a sua dissertação de mestrado, acredito que colaboraria muito com o conteúdo do blog. Abraços!

  6. julho 30, 2015 às 2:58 am

    ola , caro amigo , gostaria se sabe qual melhor programa para gerenciamento de o.s e qual padrão , sigo tais , como cliente , abertura , garantia , enfim qual padrão mais correto para seguir

    • agosto 10, 2015 às 10:23 pm

      Wellington, boa noite!
      Na verdade essa resposta é muito complexa, pois tudo depende da finalidade, quantidade de equipamentos que deseja gerenciar, políticas de manutenção que desejará adotar, sendo assim não tem como dar um nome diretamente, porém o que posso dizer é que tudo está ligado a uma forte gestão e utilização desse sistema. Se a gestão for fraca, nenhum sistema atenderá, pois existe a necessidade de atualização e utilização constante e caso isso não aconteça, não existe sistema que possa resolver a situação. Caso tenha interesse, posso fazer referências de alguns que conheço, é só verificar o meu e-mai em contato. Espero de alguma forma ter ajudado, abraços.

  7. erik lopes
    agosto 23, 2017 às 6:06 pm

    parabéns ótimo artigo, me ajudou bastante.

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